25 de diciembre de 2015

Nuevo material de descarga disponible - UF2



Ya tenéis disponible en la sección de descargas el material correspondiente al Marketing Digital.

Para cualquier cosa, no dudéis en contactar conmigo.

Un saludo y felices fiestas!!!

Aritz

21 de diciembre de 2015

La comunicación comercial


Para cualquier duda o cuestión referente al

curso, podéis contactar con Irene en la 

siguiente dirección de mail: 

irenelejarriaga@gmail.com

27 de noviembre de 2015

Manifiesto Cluetrain: gente de la tierra....

El Manifiesto Cluetrain es un listado de 95 conclusiones ordenadas y presentadas como un manifiesto, o una llamada a la acción, para todas las empresas que operan en lo que se sugiere un mercado con nuevas conexiones. Las ideas expresadas dentro del manifiesto buscan examinar el impacto de Internet tanto en los mercados (consumidores) como en las organizaciones. Además, ambos, consumidores y organizaciones, son capaces de utilizar Internet y otras redes para establecer un nivel de comunicación que anteriormente no existía entre estos dos grupos. El manifiesto sugiere los cambios necesarios para que las organizaciones respondan a un nuevo ambiente de mercado.
El manifiesto fue creado en 1999 por Fredrick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger. Una versión impresa se publicó en el 2000 por Perseus Books con el mismo nombre y desde finales del año 2008 se dispone de una traducción al castellano titulada "El manifiesto Cluetrain : el ocaso de la empresa convencional".
Los autores afirmaron que Internet es distinto a los medios de comunicación convencionales utilizados para el mercadeo masivo, ya que permite a las personas tener conversaciones de "humano a humano", que tienen el potencial de transformar las prácticas tradicionales de negocios radicalmente.

Enlaces externos

25 de noviembre de 2015

Telemarketing


NO TODAS LAS VENTAS SE INICIAN EN EL DESPACHO DEL CLIENTE

No todas las ventas las realizamos en el despacho del cliente. En ocasiones puntuales y estratégicamente la empresa puede decidir la presencia del vendedor en ferias nacionales e internacionales, salones, stands, etc. 

Con el objetivo de poner al alcance de los distribuidores y detallistas una información completa de la gama de productos fabricados o importados y de las características de los servicios de las empresas nacieron el siglo pasado las exposiciones que, a su vez, fueron visitadas por un numeroso público consumidor.

En este tipo de eventos, la actividad comercial adquiere otros matices, ya que por lo general se acompañan muestras, demostraciones, catálogos de novedades, innovaciones, etc. Se trata de verdaderas oportunidades de exhibirse y de entablar nuevas relaciones. 


24 de noviembre de 2015

Malabares en grupo

Haciendo malabares en grupo hemos podido identificar qué factores contribuyen en la actuación de los equipos comerciales y la importancia de estar atento a lo de uno y a lo de los demás para alcanzar el objetivo y apasionarse con la tarea.


Poner de manifiesto que nuestro comportamiento en el equipo comercial es clave en la relación con los demás, cómo puede provocar determinadas respuestas en los demás, y cómo puede provocar unas determinadas respuestas en el de las otras personas y cómo nuestro comportamiento puede hacer que las personas se sientan bien, mal, cómodas, incómodas, importantes, insignificantes, competentes, etc.


CUADRADOS MUDOS: COLABORACIÓN EN EL EQUIPO COMERCIAL


  • Hay quien cree que colabora cuando hace su parte rápidamente y se queda en actitud paciente hasta que los otros hayan terminado su parcela de trabajo..."YO YA HE ALCANZADO EL OBJETIVO..."
  • Para otros, colaborar es hacer lo suyo y hacer la tarea del vecino cuando lo ven inactivo o desorientado: son los que “trabajan por veinte”..."QUITA YA HAGO YO QUE SOLO NO PUEDES..."



  • Otros, piensan que colaborar es desprenderse de lo que a ellos les es inútil, innecesario o molesto: echar el muerto al vecino, a ver cómo se las arregla él con lo molesto”. 



Para otros COLABORAR ES....


  • No descuidar lo mío



  • Estar  a disposición de apoyar a los demás miembros del equipo y detectar entre ellos quién o quiénes me puedan sacar de mis dificultades, ésas que no puedo resolver yo sólo. ESTAR ATENTO A LO MÍO Y A LOS DEMÁS: QUIEN TIENE ALGO QUE NECESITO PARA PEDIR AYUDA O A QUIEN PUEDO AYUDAR POR ALGO QUE YO TENGO




  • Ofrecer  mis “piezas” (ayuda) a quien las necesite y a quienes veo que les van a ser útiles, pero dejar a su iniciativa el colocarlas en su sitio: “que haga el trabajo suyo con mi ayuda”. 



  • Expresarle a la otra persona mis necesidades, lo que yo necesito y él tiene, pero sin forzarle a que me lo dé.

PERSUASIÓN Y NEGOCIACIÓN: se puede llevar el caballo a beber...

...pero no se puede obligarlo a beber".


Me gustaría destacar las técnicas de persuasión y el trabajo de Cialdini. Desde mi punto de vista, la persuasión es la ciencia por excelencia a practicar por todo comercial en el ejercicio de su difícil y poco valorada profesión. Además, más veces de las que me gustaría se confunde persuasión con manipulación.  En coherencia, a la persuasión se le hacen todo tipo de atribuciones negativas: deduciendo fantasiosas intenciones u oscuras y negativas motivaciones. Y es que cree el ladrón que son todos de su condición.

Cuando trabajo con equipos, especialmente en la creación y mantenimiento de equipos comerciales enfatizo y destaco la utilización ética y no-manipulativa de los proceso de influencia y de los principios activos de la persuasión. Solo así, tendremos un futuro común, nos comprarán, recomprarán y nos recomendarán. Solo así, sostendremos -desde la confianza- una asociación sensible y productiva con nuestros clientes. Por esa razón la investigación y la literatura contemporánea en materia de persuasión definen como activos a los principios que la rigen. Para separarla de los actos pasivos, no intencionales, irreflexivos o carentes de fondo estratégico.

Encontraréis desarrollados los 6 principios activos persuasivos en los enlaces adjuntos. Estos principios son parte de la naturaleza humana y ocurren de manera automática en el transcurso de nuestras relaciones sociales. Son herramientas, un martillo, y la consigna es utilizarlas para construir, no para destruir o hacer daño.  Quien las emplea es responsable de su uso. De la intención depende que el proceso sea simultáneamente efectivo, duradero y ético.

Y adjunto encontraréis el manual de los contenidos trabajados en la sesión de hoy.

En este enlace os podréis descargar la presentación de la sesión de hoy

23 de noviembre de 2015

CASOS PRÁCTICOS: PREGUNTAS ORO

CASO PRÁCTICO
PREGUNTAS DE IDENTIFICACIÓN Y ORIENTACIÓN
PREGUNTAS SOBRE RETOS, DIFICULTADES, INSATISFACCIONES, PROBLEMÁTICAS, OBJETIVOS Y/O SUEÑOS INCUMPLIDOS
INSATISFACCIONES E INQUIETUDES GENERALES VERBALIZADAS POR EL CLIENTE EN EL MOMENTO DE LA ENTREVISTA COMERCIAL
PREGUNTAS DE BUCEO Y PROFUNDIZACIÓN SOBRE LAS CONSECUENCIAS DE ESAS INSATISFACCIONES
PREGUNTAS DE ACEPTACIÓN DE LA PROPUESTA SOBRE LA RECOMPENSA O LA IMPORTANCIA QUE PARA EL COMPRADOR  TIENE RESOLVER ESAS INSATISFACCIONES
NECESIDADES CONCRETAS. VERBALIZACIÓN NO AMBIGÜA DE INTENCIONES.
 
 
 
Venta de productos de seguridad laboral y consultaría de riesgos laborales
 
 
 
Cuántos empleados son?
 
 
 
¿Cuántas bajas laborales concurren en el año?
 
¿Cuántos empleados son?
 
 
¿Qué quejas recurrentes le plantean sus empleados respecto a la seguridad en sus puestos de trabajos?
 
 
La verdad desconocemos cuáles son los puestos con más riesgo de siniestrabilidad en nuestra empresa. Solo es una intuición.
 
Dice que desconocen ese dato, y tomar decisiones en base a una intuición en materia de prevención de riesgos laborales  en qué puede estar afectándoles ahora mismo y en el futuro?
Como le indiqué telefónicamente hoy vengo para presentar a mi empresa. ¿Quiere que veamos una manera de  ver cómo podríamos minimizar el impacto de ese dato que desconocen viendo cómo podríamos cuantificarlo respecto a los puestos con más riesgos de accidentes?
Me gustaría auditar internamente a mi empresa con el objetivo de conocer los puestos de trabajo más riesgosos.
¿Está satisfecho con el índice de siniestrabilidad que dice tener en su empresa?
 
Lo cierto es que las bajas por accidentes en los puestos de trabajo se han incrementado respecto a años anteriores. Esto es preocupante…
¿Cómo incide en la empresa esos índices de bajas por accidentes laborales?
 
Esos índices que me comenta ¿Cómo afecta externamente: clientes, proveedores, imagen de marca en el exterior
¿E internamente? ¿Qué dice la propiedad? ¿Qué opina la masa social? ¿Cuánto les cuesta?
 
¿Ha tenido o puede tener consecuencias legales?
 
¿Podrían tener que  pagar indemnizaciones importantes en el futuro si no se gestiona correctamente?
 
¿Les impacta en un coste elevado en  contratación de seguros?
Como le comenté en esta primera visita querría presentarme, conocer sus necesidades y ver una manera de poder disminuir los índices de siniestrabilidad que me comenta y aliviar el impacto interno y externo que me comenta. ¿Quiere que le hable sobre cómo podríamos hacerlo? ¿Qué índice de siniestrabilidad podría ser aceptable por su empresa?
Necesito índices de siniestrabilidad por debajo del mejor año en nuestro histórico.
 
¿Qué accidentes laborales han ocurrido recientemente en su empresa?
 
 
¿Podría contarme si hay antecedentes recientes en el histórico de su empresa de un accidente  laboral importante cuya resolución podría haber sido mejorable?
Pagamos en una anterior ocasión una indemnización cuantiosa a un empleado por un accidente laboral. Esto no puede volver a pasar.
 
Mi equipo tiene que saber cómo prevenir y gestionar estas cosas
Vaya cuantiosa… y no quieren que vuelva a pasar. ¿Qué efecto tuvo y podría volver a tener una situación como la que me comenta?
 
Una falta de prevención y una incorrecta gestión como la que me comenta, ¿qué consecuencias les acarrarería si volviera a ocurrir?
 
 
Vaya, suena serio. Me dice que no han iniciado ningún plan de contingencia para que la gestión de futuros siniestros sea mejor que la de anteriores ocasiones como la que me comenta. ¿Podría presentarle cómo desde mi empresa estamos colaborando con nuestros clientes en el asesoramiento para la gestión pre y post-siniestro.
Nos interesa un apoyo en la gestión de la prevención de siniestros y un aseramiento en caso de que vuelva a producirse alguno de magnitud.
¿Tienen externalizada el servicio de prevención de riesgos en su empresa o se gestiona internamente?
¿Está contento por cómo el servicio de prevención gestiona sus actividades?
La gestión del servicio de prevención de riesgos laborables es más que mejorable.
¿Mejorable? ¿Y que impacto tiene o puede tener esto que me dice?
O sea que lo han incluido como una de las acciones estratégicas para este año, ¿quiere que le cuente cómo podríamos ayudarles en ese punto para que no ocurran todas esas incidencias que le insatisfacen?
Si, porque nos urge valorar si hemos de externalizar el servicio de prevención de nuestra empresa o formar internamente al equipo actual.
 

COMPRENDERSE Y GESTIONARSE ASÍ MISMO ANTES DE COMPRENDER Y GESTIONAR A LOS DEMÁS



Hoy hemos podido conocer el modelo de los estilos sociales que puede ayudarnos como agentes comerciales a conocernos mejor y modificar nuestra conducta para luego poder generar confianza a cada cliente en función de su estilo de interrelación.


En próximas sesiones tendremos la oportunidad de practicar de modelo en una entrevista de ventas. Mientras tanto adjuntamos la documentación del curso y este enlace para que podáis consultar y reflexionar sobre cómo aplicarlo a las reuniones comerciales.


20 de noviembre de 2015

A CADA CLIENTE SU GANANCIA: ¡FUERA ROLLOS!


Pincha en la imagen para descargarte el manual a través de Dropbox
Se entiende por MOTIVO VAGO aquella apetencia o dificultad que no preocupa mucho al cliente, y  no está en disposición de resolver que es exteriorizado por el cliente en el momento de la entrevista comercial.

Es el MOTIVO INTENSO verbalizado por el cliente es el que atraerá más nuestra atención y del que estaremos dispuestos a ocuparnos.

Por todo ello hay TRES labores fundamentales del vendedor:
  • Lograr que el cliente manifieste y exteriorice sus MOTIVOS e identificarlos
  • Distinguir los MOTIVOS VAGOS de los MOTIVOS INTENSOS
  • Lograr que el MOTIVO VAGO llegue a ser MOTIVO INTENSO
El tratamiento que el vendedor debe de dar al llamado MOTIVO VAGO es bastante diferente del que conviene dar al denominado MOTIVO INTENSO. Por eso es interesante que los diferencie con la mayor claridad y más cuando eso puede llevarle a un error grave (pecado) y habitual en los vendedores: la ANTICIPACIÓN

Este error se produce con tanta facilidad por tres aspectos:
  • Porque la vivencia cotidiana del vendedor, dentro de su propia especialidad, hace que detecte mucha veces el MOTIVO del cliente antes que el propio cliente. Para no anticiparse hay que seguir preguntando y profundizando.
  • Porque las personas solemos tener percepciones muy diferentes y esto puede ocurrir entre vendedor y comprador. Podemos caer en el error de ofrecer un peine a un calvo, antes de hablar... preguntemos para que verbalice SUS necesidades.
  • Porque las personas podemos tener dificultades para comunicarnos de forma clara y, más aun, cuando queremos satisfacer MOTIVOS subyacentes. Para no anticiparse...preguntar para concretar y detallar las necesidades.
Ejemplo caso venta servicios y productos de seguridad en el trabajo

La presentación de atributos por parte del vendedor genera un impacto muy bajo, puede llegar a la indiferencia, o incluso no se comprenda y muchas veces es negativa. Los atributos son expresiones poco eficaces por sí mismas y ayudan muy poco a vender.

En cambio, las utilidades son mejor comprendidas y valoradas por los clientes. Éstas progresan en el impacto que pueden ejercer sobre el cliente. Los vendedores con experiencia las suelen usar, ya que no son tan neutras como los atributos y los clientes las recogen mejor.

Los propios atributos son una base para preparar utilidades. Se evidencia que es más interesante manejar utilidades que atributos, pero ni unos ni otros son una auténtica y eficaz ayuda a la venta.

Tanto el atributo como la utilidad son interpretaciones más o menos hábiles hechas desde la percepción del vendedor, sin embargo, quien decide en la venta es la percepción del cliente y éste sólo comprará cuando perciba ganancias.

Si los vendedores logran presentar soluciones que satisfagan los motivos intensos de los clientes, éstos interpretarán sus propuestas como ganancias.

Cuando se está vendiendo, una ganancia es una vivencia particular y prioritaria por la que el cliente está especialmente motivado.

Los vendedores deberán particularizar su oferta, adaptarla exclusivamente al motivo intenso de cada cliente, singular e individualmente. Sólo cuando se hace así, se está siendo eficaz en la descripción del producto o servicio.

Por tanto, el proceso que deberá seguir el vendedor para presentar ganancias es el siguiente:
  1. Lograr que el cliente EXTERIORICE UN MOTIVO INTENSO
  2. Presentar una propuesta que RESUELVA específicamente ese MOTIVO INTENSO 

Debes recordar que el concepto de ganancia siempre va a depender de la interpretación del cliente. Sólo una ganancia lo será, cuando tu cliente lo interprete como tal.

La manera de reconocer una ganancia es cuando ésta resuelve de veras el motivo intenso del cliente.

Por otro lado has visto que el origen de las objeciones proviene de la anticipación de los vendedores, al trabajar con atributos y utilidades. Por lo tanto no se trata de ir tumbando muros, sino de no autolevantártelos. 

19 de noviembre de 2015

MODELO DE LOS ESTILOS SOCIALES PARA LA GENERACIÓN DE CONFIANZA EN CLENTES

Hoy hemos podido conocer el modelo de los estilos sociales que puede ayudarnos como agentes comerciales a conocernos mejor y modificar nuestra conducta para luego poder generar confianza a cada cliente en función de su estilo de interrelación. 

En próximas sesiones tendremos la oportunidad de practicar de modelo en una entrevista de ventas. Mientras tanto adjuntamos la documentación del curso y este enlace para que podáis consultar y reflexionar sobre cómo aplicarlo a las reuniones comerciales.



Lo que decimos y hacemos y cómo lo decimos y hacemos, es nuestra definición del comportamiento.

El extenso grupo de cosas que una persona tiende a decir y hacer lo denominamos Preferencias Comportamentales.

Son maneras de hablar y de actuar con las que nos sentimos cómodos, y que nos llegan a gustar en nosotros y en los otros. Pero estas maneras de comportarse pueden en ocasiones convertirse en tan habituales que pueden bloquear el camino de nuestras intenciones. Por ejemplo:
  • Puedes intentar romper el hielo con un nuevo cliente de una forma nada formal y decides hacer una broma y empezar la reunion comercial de una manera jocosa y divertida pero esa preferencia comportamental tuya de mostrarte como el "perejil de todas las salsas" puede que haga que tu cliente te hace una fría mirada fija y te des cuenta de que has metido la pata. Entonces decides que “obviamente es incapaz de apreciar tu humor". ¡Si lo hubiera sabido!”
  • Puede que intentes responder de una manera crítica a las objeciones de un cliente  de manera honesta y limpia, pero lo haces de una forma clara y directa, durante la reunión comercial. Entonces tu preferencia comportamental de mostrarte tan autodeterminado y puede que resulte ser entendida como autoritaria y excesivamente seria y contundente. Entonces tu decides “que es una pérdida de tiempo razonar con personas tan sensibles!”
  • Puede que intentes  incorporar todas las sugerencias de un comapañero en una oferta económica a enviar a un cliente VIP. Pero tú decides hacerlo añadiendo exclusivamente las ideas de éste al que aprecias como un padre aunque no estás de acuerdo con alguna de las actuaciones propuestas. Entonces puede que tu preferencia comportamental  de evitar el conflicto y mostrarte conciliador al defenderla, haga que los otros digan: Deja de hacerte el simpático, ¡autodeterminate de una vez! . Esas cosas nos distraen de nuestro objetivo y nos hacen perder el tiempo al provocar retrabajos. Tú, decides que es “¡una crítica muy injusta, con lo que has hecho por todos ellos!”
  • Puede que intentes lograr que en el equipo comercial la gente esté muy implicada y trabaje duro, haciendo que las cosas vayan rodando, manteniendo informado a todo el mundo. Pero lo que haces es enviar largos correos y sistemáticas comunicaciones a toda la plantilla dos veces al día. Pero tu preferencia comportamental de informar  de lo que se tiene que hacer en forma de forma densa haga que los miembros de tu equipo sientan su independencia limitada, lo que por el contrario a lo que pretendías, les hace mostrarse indiferentes ante tus demandas. Y tú piensas que “el equipo no está motivado”.
El taller formativo de hoy lo hemos dedicado a comprender y desarrollar de manera conjunta el modelo de los estilos sociales. Conocerlo nos permite 1) descubrir cuáles pueden se nuestras preferencias comportamentales y  gestionarnos más eficazmente conociendo las fortalezas y las debilidades de nuestro estilo social, y por otro 2) conocer y gestionar más eficazmente la relación con los clientes.


En el trabajo de ventas, dos tipos de equipos han demostrado ser muy efectivos. Uno de estos equipos está formado por, una persona que claramente muestra un estilo realizador que trata con la necesidad primera de cerrar una venta, y por otro lado un amigable que aporte el apoyo necesario para que se mantenga la venta. El otro equipo está formado por  una persona con estilo claramente promotor, que  trabaja para establecer una relación con un cliente potencial, y que es apoyado por un analítico, estilo orientado hacia lo técnico, que aporta la ayuda específica y define la mejor solución para las necesidades del cliente

Pinchando en la siguiente imagen accederás al manual completo del modelo, que te podrás descargar en Google Drive: